|
Аутсорсинговый контакт-центр – это емкое обозначение, которое подразумевает различные коммерческие структуры самого разного масштаба, с разным спектром услуг телекоммуникации. Эти структуры предлагают аутсорсинг бизнес-процессов, сегментирование бизнес-процессов или его отдельных функций (все зависит от технических возможностей), программное обеспечение и человеческие ресурсы.
В развитых европейских странах аутсорсинговый контакт-центр подразумевает структуру, которая использует для своей повседневной деятельности телефонные каналы связи, а иногда и мобильно связи (вербальный контакт с клиентами, смс-рассылка, интеграция с социальными сетями).
Каждая организация может создать контактный центр, как собственное подразделение, так и отдать процесс обработки звонков на аутсорсинг (передать компании, которая предоставляет услуги контактного центра).
Услуги аутсорсинговых контакт-центров:
- Предоставление операторов;
- Исходящие вызовы (маркетинговые и социологические исследования, продажи по телефону и пр.);
- Обработка входящих вызовов (прием заказов, «горячие» информационные линии, «виртуальный офис» и пр.);
Организация аутсорсингового контакт-центра. С чего начать, и что для этого необходимо?
1. Программное обеспечение
Для автоматизации работы контактного центра необходимо приобрести и установить специальное программное обеспечение, которое будет заниматься выполнением следующих задач:
- Коммутация (соединение) каналов связи для исходящих/входящих телефонных вызовов;
- Маршрутизация вызовов по заранее заданным правилам;
- Организация очереди вызовов;
- Балансировка нагрузки среди операторов;
- Исходящие автоматические обзвоны;
- IVR (самообслуживание при помощи воспроизведения голосовых сообщений);
- Сценарии диалогов для операторов;
- Автоматическая запись разговоров;
- Формирование отчетов;
- Мониторинг работы оборудования и сотрудников.
2. Вспомогательное оборудование
В перечень необходимого вспомогательного оборудования входят шлюзы, серверы, телефонные гарнитуры и многое другое.
3. Услуги реализации проектов
Потребуется разработка проектов «под ключ», разработка технических заданий проекта, установка программного обеспечения и его последующая настройка, детальное обучение сотрудников контактного центра, а также работа по настройке функционирования работы вспомогательного оборудования.
4. Сервисное и техническое сопровождение
Необходимо регулярное обновление ПО, а также возможность быстрого решения любых инцидентов.
Кроме того, за услугами контакт-центра вы можете обратиться в UpSale.ru - удаленный специалист call центра будет оказывать всю возможную поддержку. | 