Организация аутсорсингова контакт-центра

Главная » Уроки » Разное

Аутсорсинговый контакт-центр – это емкое обозначение, которое подразумевает различные коммерческие структуры самого разного масштаба, с разным спектром услуг телекоммуникации. Эти структуры предлагают аутсорсинг бизнес-процессов, сегментирование бизнес-процессов или его отдельных функций (все зависит от технических возможностей), программное обеспечение и человеческие ресурсы.

Организация аутсорсингова контакт-центра

В развитых европейских странах аутсорсинговый контакт-центр подразумевает структуру, которая использует для своей повседневной деятельности телефонные каналы связи, а иногда и мобильно связи (вербальный контакт с клиентами, смс-рассылка, интеграция с социальными сетями).

Каждая организация может создать контактный центр, как собственное подразделение, так и отдать процесс обработки звонков на аутсорсинг (передать компании, которая предоставляет услуги контактного центра).

Услуги аутсорсинговых контакт-центров:

  • Предоставление операторов;
  • Исходящие вызовы (маркетинговые и социологические исследования, продажи по телефону и пр.);
  • Обработка входящих вызовов (прием заказов, «горячие» информационные линии, «виртуальный офис» и пр.);

Организация аутсорсингового контакт-центра. С чего начать, и что для этого необходимо?

1. Программное обеспечение

Для автоматизации работы контактного центра необходимо приобрести и установить специальное программное обеспечение, которое будет заниматься выполнением следующих задач:

  • Коммутация (соединение) каналов связи для исходящих/входящих телефонных вызовов;
  • Маршрутизация вызовов по заранее заданным правилам;
  • Организация очереди вызовов;
  • Балансировка нагрузки среди операторов;
  • Исходящие автоматические обзвоны;
  • IVR (самообслуживание при помощи воспроизведения голосовых сообщений);
  • Сценарии диалогов для операторов;
  • Автоматическая запись разговоров;
  • Формирование отчетов;
  • Мониторинг работы оборудования и сотрудников.

2. Вспомогательное оборудование

В перечень необходимого вспомогательного оборудования входят шлюзы, серверы, телефонные гарнитуры и многое другое.

3. Услуги реализации проектов

Потребуется разработка проектов «под ключ», разработка технических заданий проекта, установка программного обеспечения и его последующая настройка, детальное обучение сотрудников контактного центра, а также работа по настройке функционирования работы вспомогательного оборудования.

4. Сервисное и техническое сопровождение

Необходимо регулярное обновление ПО, а также возможность быстрого решения любых инцидентов.

Кроме того, за услугами контакт-центра вы можете обратиться в UpSale.ru - удаленный специалист call центра будет оказывать всю возможную поддержку.

Категория: Разное; Урок сделан: 02.09.2013; Просмотров : 1138; Рейтинг : 0.0/0;
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]





на Audi Allroad A6 купить и поменять запчасти пневмоподвески,соло мебель на соколе,ремонт грузовиков,аренда мерседес 212 http://densaulyk.kz/ аллергология в алматы.
Copyright © 2010 - 2017 Pro100uCoz.ru